Auto-répondeurs et e-mails automatiques, ce sont des exemples concrets de marketing automation. Le but de ce processus est d’automatiser et d’industrialiser les campagnes marketing en se basant sur des scénarios prédéfinis. Mais comment mettre en œuvre le marketing automation ? Voici les essentiels à retenir.
Identifiez les données clients
Le marketing automation permet de mener une approche par plusieurs canaux, aide à personnaliser la communication et à mieux gérer les leads. Pour bénéficier de tous ces avantages, il faut d’abord que l’entreprise dispose d’un site internet pour exposer ses produits, ses services et ses adresses. L’optimisation du site internet est également indispensable pour convertir les visiteurs en un client fidèle. Ne lésinez, donc, pas sur le référencement de votre site.
Vous disposez d’un outil de gestion de campagne marketing ? Vous pouvez donc exploiter pleinement les données clients pour le lancement des campagnes sms, emailing ou autres, pour la personnalisation des contenus ou encore pour l’interaction sur différents canaux.
Mais avant de passer à l’action, définissez vos cibles, et segmentez-les. Pour y arriver, il vaut mieux identifier puis analyser les comportements des clients actuels et des prospects. La segmentation doit également s’appuyer sur plusieurs critères : sociodémographiques, géographiques, etc. Il est préférable de les classifier en tenant compte de vos produits et services. Au final, vous pouvez créer un persona pour représenter vos différentes cibles. Cela permet également de personnaliser les messages à envoyer dans les mails et dans les sms.
Définissez vos objectifs CRM
Une fois le fichier CRM en place, procédez au diagnostic de l’activité du portefeuille client pour assurer la gestion de la relation client.
Posez-vous ensuite les questions suivantes :
- Est-il pertinent de travailler les leads entrant sur le site pour les convertir ?
- Est-il plus bénéfique de fidéliser les nouveaux clients ?
- Ou bien, souhaitons-nous d’abord relancer les clients inactifs ?
Chacune de ces objectifs aide les utilisateurs à passer à l’étape suivante de leur parcours d’achat. Pour choisir entre transformation, fidélisation et relance, il faut seulement être en phase avec les objectifs des autres départements comme ceux du SAV, du commerce ou de la relation client.
Déterminez les moments clés du parcours client
Le déclenchement des scénarios du marketing automation ne doit pas se faire au hasard. Afin d’atteindre les résultats escomptés, référez-vous au mapping du parcours client. Étant donné que vous disposez plusieurs personas d’utilisateurs, il faut avant tout comprendre le parcours d’achat de chacun d’eux.
Maintenant, prenez le temps de vérifier les failles à l’origine des faibles taux de conversion tout au long de la campagne. Vous devez uniquement automatiser les tâches dans les bons contextes. Identifiez donc quelles sont les tâches à confier aux commerciaux et quelles tâches sont à automatiser. Dans la majorité des cas, les spécialistes en marketing automation automatise :
- le mail de bienvenu pour les nouveaux membres ou les nouveaux clients ;
- l’accueil d’un internaute lors de sa première utilisation sur votre application ;
- la confirmation d’un renouvellement d’abonnement.
La clé d’un marketing automation réussi est la maîtrise du cycle de conversion, la mise en place de scénarios simples tout en simplifiant les étapes et le contenu.
Sélectionnez le bon outil de marketing automation
Identifiez les canaux d’interaction avec vos clients à chaque étape et choisissez les outils nécessaires pour mener à bien cette tâche. Par exemple, pour relancer un utilisateur inactif depuis quelques mois, entrez en contact avec lui par courrier électronique. Des outils de social media automation, d’e-mail automation, de sms automation sont à votre disposition.
De manière générale, le choix d’un outil se fonde sur vos besoins, vos objectifs ainsi que sur les compétences techniques de votre équipe.
